ISO20000 - Tatecs ISOコンサルティング ISO認証取得・維持支援 タテックス有限会社 舘 喜久男

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ITサービスマネジメントとは

一般的にIT運用は、専門分野に分かれて保守管理しています。IT運用側にとっては組織運営を効率的に行うのは当然のことになります。
しかし利用者（いわゆるユーザ）側からすれば、違和感があります。たとえば障害が発生した時や、操作方法などについて問い合わせをしたい場合、誰に連絡すればよいのかを利用者が判断しなくてはなりません。また、ITに対して知識のある利用者であれば、誰に連絡をすればよいのか、もしくは障害がどこで発生しているかなどの切り分けは可能ですが、知識のない利用者には切り分けができず、混乱が生じる恐れがあります。このように、利用者側（ビジネス）とIT運用側（技術）との間には、その考え方に大きなギャップがあります。このギャップを埋めるために存在するのがITサービスマネジメントです。
具体的には、利用者がストレスなくITを利用できるようにするために、サービスデリバリとサービスサポートを体系的にマネジメントシステムとして行うものです。

ITサービスマネジメント国際規格化の経緯

1989年	ITIL Ver1.0	ITサービス運用管理のベストプラクティスをまとめたITILが1989年に公表された。
2000年	ITIL Ver2.0	ITIL Ver2.0が発行された後、ITサービスマネジメント英国規格BS15000が2000年に制定された。
2002年		BS15000は2002年にBS15000-1(ITサービスマネジメントの仕様）となった。
2003年		BS15000-2（ITサービスマネジメント実施基準）が2003年に発行された。
2005年		2005年10月にBS15000をベースとして国際規格として承認された。
		2005年12月にISO20000-1:2005、ISO/IEC 20000-2：2005が発行された。
2007年	ITIL Ver3.0
2011年	ITIL Ver3.0（改訂版）	IS020000-1_2011 発行
2012年		その後、2012年2月に改定がありました。最新の規格は以下のものとなっています。
		ISO20000-2:2012 発行
		これに伴い日本国内ではJIS規格も改定されています。
		JIS Q 20000-1:2012 発行
2013年		JIS Q 20000-2:2013 発行
2018年		JIS Q 20000-1:2018 発行

ITILとは

ITILとは1980年代後半、英国政府によってまとめられたITサービスマネジメントのベストプラクティス集のことをいいます。
正式名称は、ITインフラストラクチャ・ライブラリ（IT Infrastructure Library）といいます。
IT運用に関して多くの問題を抱えていた英国政府が、政府関連のIT運用を効率的・効果的なものにするために、IT運用に関する実務者・有識者を集めて、世の中の成功事例を集め体系化したものです。
その後、時代の変化に合わせてブラッシュアップされ、現在では政府だけでなく民間企業を含めた世界中の組織で使われています。
　ITILはベストプラクテイス集ですから、ここに書かれていることを全て実践しなくてはいけないというものではなく、「使える部分を使っていく」というスタンスで、自組織のITサービスマネジメント改善の手引きとして使うべきものです。

ITIL V3　V2からの変更点

ITIL V3は、これまでのITIL V2における欠点を補い、誤解を解消し、ITに関する最近の動きに対応するためにアップデートされました。それでは、具体的にITIL V3はV2とどこが変わったでしょうか。

• ITIL V2では、「サービスマネジメント導入計画立案」「サービスサポート」「サービスデリバリ」「アプリケーション管理」「ICTインフラストラクチャ管理」「セキュリティ管理」「ビジネス観点」の7冊が主要内容として定義されています。

　これに対してITIL V3は、「サービス戦略」を核にして、「サービス設計」、「サービス移行」、「サービス運用」、「継続的なサービス改善」という5冊にまとめ直しされました。

• 分かりやすくするために日本語訳を表記していますが、ITIL V3の正式な日本語訳が出版されていないため、これら名称は異なる可能性があります。

ITIL V2でなじみの深かったサービスサポートとサービスデリバリで定義されていた10のプロセスと1つの機能は、V3では次のように各領域に分散されており、これに加えて新たなプロセスや機能も追加されています。

ITIL V3における5つのライフサイクル

　ITIL V3ではどのように各プロセスや機能を定義しているか説明致します。各プロセスの説明を行う前に、サービス戦略、サービス設計、サービス移行、サービス運用、継続的なサービス改善のライフサイクルの流れを理解しておくと分かりやすいです。

　注意すべきは、各ライフサイクルに挙げているプロセスや機能には複数のライフサイクルにまたがって活動するものがあるという点です。例えば、サービス設計のキャパシティ管理や可用性管理、サービス移行の変更管理や構成管理などは、サービス運用のライフサイクルでも実行されます。

サービス戦略（Service Strategy)

サービス戦略は、どのようにしてサービスを設計、開発、実装をしていくべ きかということを戦略としてまとめたものです。サービス提供先となるビジネス領域の特定、提供サービスの決定、サービス提供に必要なアセットの準備に関す る説明を含んでいます。これらはサービスレベルパッケージとしてサービス設計に引き渡されます。サービス戦略のプロセスには、財務管理／需要管理／サービ スポートフォリオ管理があり、ITサービス全体をビジネスと同じレベルから俯瞰（ふかん）して長期的な戦略を立てることに重きを置いています。

サービス設計（Service Design）

サービス設計では、既存サービスや新規サービスのビジネス要件を満たすために どのような設計、開発をしていくべきか、その方法について述べています。サービス設計では、サービスに必要な要素が一通り含まれるようにプロセスが設けら れており、サービスカタログ管理／サービスレベル管理／キャパシティ管理／可用性管理／ITサービス継続性管理／情報セキュリティ管理／サプライヤ管理に よってサービスデザインパッケージが定義され、以後はこのパッケージ単位でサービスが管理されます。

サービス移行（Service Transition）

サービス移行では、本番環境に対するサービスの変更をスムーズに行う ための方法がまとめられています。ITサービスはこの段階で、変更管理／構成管理／ナレッジ管理／移行計画および支援／リリースおよびデプロイ管理／サー ビスバリデーションおよびテスト／評価というプロセスを経ることになり、ITサービスは運用フェイズを迎えます。

サービス運用（Service Operation）

サービス運用では、定常運用下におけるITサービスの提供を効果的に行 うための方法をまとめています。ここでは、イベント管理／インシデント管理／リクエスト対応／アクセス管理／問題管理というプロセス群と、サービスデスク ／技術管理／アプリケーション管理／ITオペレーション管理という機能が存在し、PDCAサイクルのベースとなる活動が定義されています。

継続的サービス改善（Continual Service Improvement）

継続的サービス改善では、これらITサービス ライフサイクルのいずれの段階においても、障害個所や弱点に対する改善機会を見つけ出し、顧客に対してより良いITサービスを提供する方法をまとめていま す。ITサービスの継続的な改善は、７ステップ改善／サービス測定／サービスレポートというプロセスによって成り立っています。

ITサービスマネジメントの必要性

1. ビジネスにおけるITの重要性が高まっている
2. システムが巨大化・複雑化し、属人的な運用が難しくなってきている
3. ITの利用範囲が拡大し、また利用者層も広がっている
4. 2007年日本版SOX法の対応としてIT統制のツールとして注目されている。

ITサービスマネジメントシステム導入により期待される効果

1. ビジネスニーズに対応したITサービスの提供
2. ITサービスの品質の向上
3. 長期的視野からの、ITサービスにかかるコスト削減
4. ビジネスへの貢献度の向上
5. ITサービスの可視化
6. 顧客満足度の向上

本規格の利用可能用途

　ａ)入札のために使用~
　ｂ)サプライチェーン内でサービス提供者に要求するために使用~
　ｃ)比較評価のために使用~
　ｄ)アセスメントのために使用~
　ｅ)サービス提供能力の実証のために使用~
　ｆ)サービス改善のために使用~

認証取得までにPDCAサイクルを１回転させる

• Plan－計画
  • 顧客要求事項及び組織の方針に沿った結果を出すために、目的及びプロセスを確立する。
• Do－実施
  • それらのプロセスを実施する。
• Check－点検
  • 方針、目的及び要求事項に照らしてプロセス及びサービスを監視し、測定し、かつ、その結果を報告する。
• ACT－処置
  • プロセスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置をとる。

ISO20000 ケーススタディ

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